Interview
Peux-tu te présenter en quelques mots ?
« J’ai 43 ans, deux enfants et suis en Alsace depuis 10 ans. J’exerce dans les métiers de la relation client depuis près de 20 ans. Mes loisirs ? La moto, les séries, les bonnes tables entre amis.. »
En quoi consiste ton métier ?
« Aujourd’hui je travaille à la valorisation de l’expérience de nos clients sur 2 axes : HESS Connect qui gère la relation client à distance pour les concessions du groupe et l’amélioration de l’expérience client dans nos concessions de manière transverse (mesures de satisfaction, et actions correctives). Mon rôle, est de faire en sorte que les intentions de nos concessions soient alignées sur les besoins de nos clients. Au delà de répondre à ces besoins il est désormais nécessaire de les anticiper, qu’ils soient explicites ou non, et être présent au moment le plus opportun pour nos clients. Je n’ai pas de journée type, quelques incontournables toutefois comme la lecture des verbatims clients de la veille, la consultation de nos indicateurs de performance (joignabilité, taux de RDV, NPS…). J’interviens si besoin auprès des interlocuteurs métier en concessions, je recontacte ponctuellement des clients, pour des sujets parfois compliqués mais aussi pour des retours d’expérience très positifs. »
Tes études ? Ton parcours ?
« Après des études en comptabilité et gestion je me suis orienté vers une école de commerce. En ce qui concerne mon parcours pro, je suis entré un peu par accident en centre de contacts, et j’y ai évolué : prise d’appels, gestion d’une équipe puis de plusieurs unités en tant que directeur de programme pour des opérateurs de téléphonie. Après une dizaine d’années à Rennes, j’ai rejoint Strasbourg, toujours dans le secteur de la relation client en téléphonie puis assurances habitat. »
Pourquoi avoir choisi d’intégrer HESS Automobile ?
« Tout d’abord, pour le projet qui m’a été présenté au départ. Lorsque je suis arrivé chez HESS Automobile en janvier 2016, nous étions 2. Aujourd’hui, HESS Connect compte 40 collaborateurs et nous sommes loin d’avoir exploré tout le champs des possibles, un vrai défi. »
Que préfères-tu dans ton métier ?
« Chaque jour est différent, les problématiques du lendemain ne ressemblent jamais à celles de la veille..»
As-tu des projets / objectifs pour les années à venir ?
« Sans trahir de secret et en gardant quelques surprises en réserve, tous sont centrés sur la qualité de l’expérience de nos clients, en cohérence avec l’ADN HESS Automobile. Pour cet enjeu qui concerne l’ensemble des collaborateurs du groupe je souhaite que nous portions une attention particulière aux notions de réciprocité d’intention et de client interne. »
Et sinon, thé ou café ?
« Café, sans hésiter ! »
