Ça roule (toujours) entre nous !
Cette année encore, HESS Automobile remporte le Prix Elu Service Client de l’Année* pour la 4ème fois consécutive ! L’obtention de ce prix témoigne de notre engagement sans faille envers la satisfaction de nos clients.
Qui mieux que nos collaborateurs pour parler service client ? Rencontre avec les hommes et femmes qui travaillent au quotidien dans nos établissements pour répondre au mieux aux besoins des clients.
Guillaume Oerther, vous accueillez quotidiennement des clients et prospects en tant que responsable après-vente chez BMW Motorrad à Mulhouse. Quelle est votre philosophie pour satisfaire au mieux vos clients ?
« Il est d’abord important d’avoir une parfaite maîtrise et connaissance des produits et services. Le client se présente en atelier pour obtenir des réponses à ses questions, nous devons donc lui apporter toutes les informations qu’il recherche. Au quotidien, j’encourage mes équipes à être curieux et surtout à se mettre à la place du client. L’empathie étant une qualité importante chez nous, le client doit être compris. Nous mettons aussi l’accent sur la communication transparente. Je suis convaincu que l’honnêteté et la clarté sont la base d’une relation solide avec nos clients. Si nous faisons face à des problèmes, nous les résolvons de manière professionnelle et rapide. Par exemple, lors de la réparation d’une moto, il est possible qu’une pièce prenne du temps à être livrée et que la réparation prenne plus de temps que prévu : dans ce cas-là, nous prenons contact avec le client le plus tôt possible pour l’informer de la situation et lui proposons des alternatives. »
« Je rappelle souvent à mes équipes de se mettre à la place du client : il est important de les traiter comme nous on souhaiterait être traité ». Ce sont les mots de Mathieu Wendling, responsable après-vente de la concession Renault Saint-Louis.
« Au quotidien, je suis présent pour aiguiller les réceptionnaires dans le bon fonctionnement et l’organisation de l’atelier puis je veille également au planning. Notre établissement a bonne réputation sur son service client, je pense que cela est dû à la fidélité des réceptionnaires à leurs postes et à leur sympathie également ! Nous avons très régulièrement des retours à ce sujet : nos conseillers services sont aimables et accueillants. Je pense que c’est un critère important lorsqu’un client entre chez nous : nous nous devons de bien l’accueillir pour qu’il se sente en confiance chez nous. Si nous faisons face à une situation où le client est mécontent, nous essayons de réagir le plus calmement possible et essayons d’être les plus justes possible. Dans tous les cas, la diplomatie est de rigueur ! Selon moi, un client est satisfait à partir du moment où il a l’impression que la personne en face de lui fait son maximum pour lui ».
Selon Laetitia Mathiot, responsable du Véodrome de Thionville, le service client repose sur deux piliers : la transparence et la satisfaction totale du client !
« L’achat d’un véhicule d’occasion est une décision importante et je m’engage avec mes équipes, à rendre cette expérience la plus fluide et agréable possible. C’est aussi une dépense importante, alors nous croyons que nos clients ont le droit de connaître l’historique du véhicule, nous fournissons pour cela des rapports détaillés et encourageons nos clients à poser toutes les questions. Mes collaborateurs sont d’ailleurs formés pour fournir un maximum d’informations : l’objectif est que le client reparte avec le sentiment d’avoir pris LA bonne décision pour l’achat de leur véhicule ! »
Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ? « Nous avons régulièrement des retours positifs de nos clients : avis Google, enquêtes de satisfaction… et surtout, notre taux de fidélisation est très bon ! C’est un critère essentiel pour moi. Cela signifie que le client nous fait confiance et qu’il recommande notre établissement à son entourage. »
« Si je devais résumer ma vision du service client chez HESS Automobile, je dirais que la clé réside dans la confiance. Chaque jour, nous faisons notre maximum pour gagner et maintenir la confiance de nos clients. Cela passe par une communication transparente, des informations claires et honnêtes et un accompagnement à toutes les étapes de l’achat du véhicule. »
Comprendre véritablement les besoins de nos clients, anticiper leurs attentes et démontrer un engagement sincère à résoudre les problèmes : tels sont les éléments fondamentaux d’un service client de qualité. Notre objectif est de créer une expérience qui va au-delà de la simple satisfaction, en laissant à nos clients le sentiment qu’ils sont valorisés et pris en charge à chaque étape de leur parcours avec nous.
